Redes Sociais como Ferramentas de Serviço de Apoio ao Cliente

Quando se fala em funções das redes sociais aquilo que vem à cabeça da maioria das pessoas é a função de “engagement” e a função de “brand awareness”.
Pensemos então noutras funções que as redes sociais podem ter. Podemos enumerar as seguintes:

  • melhorar a percepção que os consumidores e potenciais consumidores têm da marca;
  •  proteger a reputação online (e offline) da marca;
  • construir e proporcionar um engagement com uma comunidade;
  • melhorar o serviço de atendimento ao cliente;
  • facilitar o processo de investigação e desenvolvimento;
  • impulsionar o número de leads e de conversões;

Neste post, iremos abordar o ponto referente à função do serviço de apoio ao cliente, concretamente, quais as vantagens de utilizar as redes sociais na prestação ou no auxílio da prestação desse importante serviço empresarial.

Vantagens da Utilização das Redes Sociais como Serviço de Apoio ao Cliente

#1 – Serviço de Apoio ao Cliente “Aberto” 24H/Dia – As reclamações ou outro tipo de problemas que os clientes têm não surgem só de manhã, ou só de tarde ou só das 9 horas às 18 horas. Se um cliente tem um problema vai querer resolvê-lo de imediato e não ficar à espera do dia seguinte para resolvê-lo.

Com as redes sociais isto é possível. As Marcas devem perceber isto e agir em conformidade, por exemplo colocando equipas rotativas de Community Managers a fazer a gestão da sua presença online, mas a realidade às vezes é muito diferente e a oportunidade perde-se.

#2 – Os Consumidores das Marcas Estão nas Redes Sociais – As marcas têm de estar onde estão os seus consumidores e hoje em dia os consumidores estão nas redes sociais.
Se as Empresas/Marcas perceberem a potencialidade das redes sociais para prestação de um serviço de apoio ao cliente estarão em vantagem em relação a outras marcas que ainda não optaram por esta presença.

No entanto aquilo que era uma vantagem em termos de Serviço de Apoio ao Cliente, pode tornar-se uma desvantagem se não existir uma estratégia de social media, onde a função de Serviço de Apoio ao Cliente esteja também contemplada.

#3 – Endorsement Orgânico da Marca – Estando os consumidores nas redes sociais e experienciando um bom serviço de apoio ao cliente, a probabilidade do consumidor recomendar a marca é alta. Ora, este é um factor positivo para marca, já que receberá um endorsement orgâncio (gratuito).

#4 – Gestão de Crise Online da Marca – O que fazer se um consumidor reclamar no Facebook ou Twitter de uma marca, por uma má experiência do produto ou serviço?

A solução passará por existir uma equipa de social media preparada e um plano para este tipo de posts, para que a marca reverta a seu favor a reclamação. É uma enorme vantagem no Serviço de Apoio ao Cliente, pois esse consumidor que reclamou e que recebe a resposta da marca, sairá satisfeito na maioria das vezes e poderá eventualmente partilhar a sua satisfação com os seus amigos, já para não falar nos restantes consumidores que visualizaram esse post e viram a situação resolvida.

É como se capitalizássemos a marca.

#5 Descomplexidade – Na maioria dos casos é mais simples e mais rápido a resolução de um problema ou de uma reclamação através das redes sociais, do que através de um balcão físico ou de uma linha de atendimento telefónico.

#6 Potencial de Redução de Custos – Se através das redes sociais a marca conseguir prestar um serviço ao cliente satisfatório, a redução de custos e o tempo dispendido em questões processuais nesta área serão menores.

#7 Up-Selling e Cross-Selling – Assim como numa loja física, a própria loja possui merchandising sobre novos produtos, promoções e os “sales representatives” são responsáveis também pelo serviço de apoio ao cliente, o mesmo acontece nas redes sociais, mas numa escala muito maior.

Na redes sociais podemos ter dois tipos de interacção:

  • Marca-Consumidor – os consumidores são alertados pelas marcas para o lançamento de novos produtos ou até mesmo para promoções em loja de produtos;
  • Consumidor-Marca – as marcas podem receber informação dos consumidores sobre as necessidades destes para outro tipo de produtos/serviço.

As redes sociais têm inúmeras funções e potencialidades. Se bem entendidas essas funções, como a gestão da reputação online da marca que passa pelo bom serviço de apoio ao cliente novos consumidores e novas oportunidades de negócio certamente surgirão.